Reclami
Reclami e risoluzione delle controversie
Per "reclamo" si intende ogni atto con cui un cliente chiaramente identificabile contesta in forma scritta (ad esempio lettera, fax, e-mail) all'intermediario un suo comportamento o un'omissione (disposizioni di Banca d'Italia sulla "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari. Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti").
Il reclamo può essere inviato utilizzando una delle seguenti modalità:
La Banca si impegna ad osservare le seguenti tempistiche di risposta:
- 60 giorni (reclamo in materia bancaria),
- 45 giorni (reclamo in materia assicurativa),
- 60 giorni (reclamo relativo alla prestazione dei servizi di investimento),
- 15 giorni (reclamo avente ad oggetto servizi di pagamento PSD2). In quest’ultimo caso, se, in situazioni eccezionali, la Banca non può rispondere entro i 15 giorni lavorativi, invia una risposta interlocutoria, indicando le ragioni del ritardo e specificando il termine entro il quale il Cliente otterrà una risposta definitiva. In ogni caso il termine per il riscontro definitivo non supera i 35 giorni lavorativi.
Nel caso in cui non dovessi ritenerti soddisfatto della risposta pervenuta dalla Banca, hai diritto di ricorrere a qualunque forma di risoluzione giudiziale o stragiudiziale della controversia.
Controversie inerenti operazioni e servizi bancari e finanziari
- all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF): i) se l'operazione o il comportamento contestato è successivo alla data dell'1.1.2009; ii) nel limite di 100.000 euro se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro; iii) senza limiti di importo, in tutti gli altri casi.
Per sapere come rivolgersi all'Arbitro www.arbitrobancariofinanziario.it;
- al Conciliatore Bancario-Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR. Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it dove è disponibile il relativo Regolamento;
- ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile su www.giustizia.it.
Controversie inerenti servizi e attività d’investimento
-
all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) per la risoluzione di controversie insorte con la Banca relativamente agli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli investitori (nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del D.Lgs. n. 58/98, incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013).
Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.acf.consob.it;
- ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia.
L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul www.giustizia.it.
Controversie inerenti l’intermediazione assicurativa
- alle Compagnie Assicurative - per quanto concerne la gestione del rapporto contrattuale, l’effettività della prestazione, la quantificazione ed erogazione delle somme dovute.
Per maggiori informazioni si possono consultare i siti delle Compagnie Assicurative di prodotto.
- all’Ivass - Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni; le informazioni relative alle modalità di presentazione di un reclamo all’IVASS, e la relativa modulistica, sono disponibili su www.ivass.it. Restano esclusi dalla competenza dell’Ivass, le controversie in materia di distribuzione di prodotti finanziari emessi da imprese di assicurazione (polizze ramo III e V), per le quali vale invece la competenza di cui al precedente punto 2) in materia di servizi e attività di investimento.
- ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia.
L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.
La modulistica e le relative modalità operative sono consultabili e scaricabili nella sezione "Trasparenza Bancaria > Gestione Reclami".
